各乡镇办场、市直有关部门：
按照省政府关于开展便民服务“群众评”工作要求和市政府安排部署，各乡镇和市直有关部门高度重视，扎实推进，我市便民服务“群众评”系统上线运行以来，在服务基层百姓，引导群众参与，提升工作效能，助力共同缔造方面成效明显。根据系统数据采集和工作检查情况，现将三季度工作运行情况通报如下。
一、总体情况
（一）数据汇集分析情况
1、“群众评”数据。
7月1日至9月30日，“群众评”系统后台汇集评议数据共24806条。其中，网络平台上传10937条，微信小程序上传13869条。群众评议“满意”的短信778条，微信13491条；“基本满意”的短信24条，微信12条；“不满意”的短信11条，微信17条；短信评议满意率95.82％，微信评议满意率99.88％，总体满意率99.64%。共开具《个案调查函》8个，《整改督查函》16个，撤销4个。
2、“好差评”数据。
7月1日至9月30日，各乡镇办场“综窗”政务服务办件总量为4334件，主动评议数据4626条，主动评议率达标。从评议途径看，PC端评议819条，手机端评议224条，窗口评议4196条；从评议结果看，“非常满意”5236条，“满意”3条，“差评”0条，评议满意度为100%。
3、12345公共服务热线数据。
7月1日至9月30日,12345热线中心共接到群众对窗口工作人员的投诉10个，涉及麻洋镇公安户籍窗口、皂市镇民政窗口、城西市场监管窗口、横林镇户籍窗口、九真镇户籍窗口、多宝镇综合窗口、拖市镇户籍窗口、渔薪镇综合窗口，按照流程派发了工单进行处理，并将处置结果对来电人进行反馈，满意以后结案。
（二）数据上传情况
1、“群众评”数据上传工作做的较好的乡镇有：竟陵办事处、张港镇、多祥镇、干一镇、黄潭镇、汪场镇；较差的乡镇有：九真镇（190条）、卢市镇（259条）、麻洋镇（317条）。
2、“好差评”开展较好的乡镇有：竟陵街道办事处、小板镇、渔薪镇、蒋湖农场、九真镇、净潭乡、胡市镇、卢市镇、彭市镇；好差评开展较差的乡镇有蒋场镇、岳口镇、横林镇。
（三）“不满意”评议及整改情况
本季度“群众评”共有“不满意”评议28条，其中，公安户籍窗口16条，退役军人窗口3条，乡镇综合服务窗口3条。市便民服务“群众评”工作领导小组办公室（以下简称市“群众评”办）对28条“不满意”评议逐一进行了电话回访，根据回访情况开具个案调查函8个，整改督查函16个，撤销4个。本季度28个问题工单，其中24个已整改到位，共问责处理3人次。
二、存在的主要问题
（一）办事成效方面。存在办事效率不高、等待时间长等问题。暑假期间，大量未成年人办理身份证，公安户籍窗口业务量激增，部分窗口前出现排长队情况。数据显示，接近一半的投诉是因办事窗口和工作人员少，办事群众多，办事等待时间长而对办事成效不满意。另外，乡镇办场超时办件共7个，多宝镇1个、汪场镇2个、横林镇3个、多祥镇1个（卫健窗口网办件受理超时，办事群众于9月22日申请独生子女保健费发放，截至9月30日多祥镇仍未受理）。
（二）办事体验方面。存在服务不优、宣传不到位等问题。一是窗口人员服务质效有待提高。接收到有关办事体验的不满意投诉中多数是因为窗口工作人员服务态度冷漠，使得办事群众体验不佳。二是“群众评”工作宣传引导力度不足。经暗访调查，部分乡镇便民服务中心未摆放“群众评”宣传易拉宝或未将宣传易拉宝摆放在醒目位置。另外，各地均存在“群众评”二维码摆放不规范问题，背对群众摆放、遮挡二维码、甚至不摆放二维码现象屡见不鲜。较为突出的为公安户籍窗口。三是部分窗口进驻不实。如横林镇市场监管窗口不见工作人员，群众上门办事却被告知此窗口无法办理，多宝镇市场监管所以网络不通为由拒绝进驻便民服务中心，使群众办事多头跑，导致“一门进驻”工作推进缓慢。
（三）服务能力方面。存在服务水平不高、服务意识不强等问题。一是业务能力不足，部分窗口工作人员存在政策解释不清，未履行一次性告知义务等问题。二是服务意识不强，引导群众主动扫码评议不够，如卢市镇参评率仅为11.58%。
（四）工作作风方面。存在玩忽职守、无故迟到早退等问题。一是部分乡镇便民服务中心存在瞒报窗口数、漏传数据、不传数据、刷票等恶劣现象。上报参评窗口数小于实际使用窗口数，未达到一窗一评的要求，如拖市镇人社中心设了四个窗口，只报了两个评议码；九真镇户籍窗口8月份上传数据为0，九月份为3条。二是部分窗口存在空岗现象，如8月26日上午群众反映杨林便民服务中心的养老保险窗口没有工作人员，前来办理业务的群众等待了20多分钟。三是暗访发现部分窗口工作人员存在早退、玩手机、上班时间睡觉、吃早餐等问题。如9月27日17:20分小板镇五个窗口无人、9月21上午多宝镇医保窗口（2）工作人员玩手机、9月28号下午四点左右横林镇医保窗口工作人员睡觉、8月2日有群众投诉杨林街道办事处退役军人窗口上班时间吃早餐、9月5日上午9:13九真户籍审批窗口工作人员吃早餐。
三、工作要求
（一）提高政治站位，压实“评议”责任。开展“群众评”工作，是落实国务院关于推进政务服务规范化、标准化、便利化的重要抓手，是打造泛在可及，公平普惠政务服务的必然要求，是落实省委省政府优化营商环境，持续深化“放管服”改革的责任担当，是察民情、解民忧、暖民心的具体体现。各地各部门要拔高政治站位，高度重视此项工作，切实压实管理责任，服务责任，督导责任，确保数据上传及时，扎实推进“群众评”工作走深走实。
（二）站稳群众立场，提升服务质效。要坚持以人民为中心的发展思想，以解决人民群众急、难、愁、盼的事情为出发点，持续提升基层政务服务的能力和水平。一是要规范标牌设置，醒目位置摆放，引导群众参评，提高评议比率。二是要开展业务培训，树牢服务理念，提升服务能力。三是要推行政务公开，办事“一次告知”，群众“只跑一次”。
（三）坚持问题导向，做实以“评”促改。乡镇和市直有关部门要加强明察暗访，加大对迟到早退、空岗缺岗、效能低下、态度恶劣等顽瘴痼疾的通报力度，并跟踪督促整改结果。各地要强化服务督导和“差评”整改，细化整改措施，明确整改责任，限时整改到位，及时做好回访，提升满意比率，做到以评促改、以评提能。
附件：1．本季度各乡镇评议情况
2．各乡镇参评窗口季度评议一览表
3．各乡镇季度好差评评分表
4．“群众评”差评回访整改情况一览表
天门市便民服务“群众评”工作领导小组办公室
2022年10月11日