市便民服务“群众评”工作领导小组
关于“群众评”工作第四季度运行情况通报
各乡镇办场、市直有关部门：
“群众评”工作开展以来，各乡镇办场和市直有关部门高度重视，认真贯彻落实省政府关于便民服务“群众评”工作要求和市政府安排部署，在改进工作作风、提升服务质量上成效明显。根据系统数据采集和工作检查情况，现将第四季度工作运行情况通报如下：
一、总体情况
（一）数据汇集分析情况
1、“群众评”数据
10月1日至12月31日，“群众评”系统后台汇集评议数据共10374条。其中，网络平台上传3237条，微信小程序上传7137条。群众评议“满意”的短信201条，微信7137条；“基本满意”的短信2条，微信2条；“不满意”的短信1条，微信4条；短信评议满意率95.31％，微信评议满意率99.94％，总体满意率99.81%。共开具《个案调查函》2个，《整改督查函》2个。
2、“好差评”数据
10月1日至12月31日，各乡镇办场“综窗”政务服务办件总量为7173件，主动评议数据8463条，主动评议率达标。从评议途径看，PC端评议1109条，手机端评议448条，窗口评议6907条；从评议结果看，“非常满意”8448条，“满意”11条，“差评”4条，评议满意度为99.99%。
3、12345公共服务热线数据
10月1日至12月31日,12345热线中心共接到群众对乡镇便民中心和窗口的投诉2个，涉及竟陵办事处居民医保窗口、横林镇便民服务中心，按照流程派发了工单进行处理，并将处置结果对来电人进行反馈，满意以后结案。
（二）数据上传情况
1、“群众评”数据上传工作做的较好的乡镇有：竟陵办事处、张港镇、麻洋镇、汪场镇、干驿镇、多祥镇；较差的乡镇有：九真镇（101条）、佛子山镇（132条）、渔薪镇（152条）。
2、“好差评”开展较好的乡镇有：竟陵街道办事处、岳口镇、拖市镇；好差评开展较差的乡镇有蒋场镇、净潭乡。
（三）“不满意”评议及整改情况
本季度“群众评”共有“不满意”评议4条，其中，公安户籍窗口2条，市场监督管理窗口1条，乡镇综合服务窗口1条。市便民服务“群众评”工作领导小组办公室（以下简称市“群众评”办）对4条“不满意”评议逐一进行了电话回访，根据回访情况开具个案调查函2个，整改督查函2个。本季度2个问题工单，其中2个已整改到位，问责处理1人次。
二、存在的主要问题
（一）办事成效方面。部分窗口存在空岗导致群众等待时间过长、往返跑多次的问题，如11月1日有群众在不满意评议中反映佛子山镇公安户籍窗口没有工作人员，前来办理业务的群众等待了四十几分钟；11月18日有群众反映岳口镇市场监管窗口空岗，往返跑2次并且等待时间过长。
（二）办事体验方面。一是“群众评”二维码牌摆放不规范，遮挡、隐藏二维码牌问题依然存在，如：九真公安户籍窗口、杨林办事处综合窗口1、2、3、4未摆放二维码牌；二是服务理念有偏差，群众办事体验感不好。如12月13日上午在佛子山镇暗访发现，其便民服务中心没有落实国务院“新十条”防疫政策，仍在大厅入口设置办公桌椅，堵住进入大厅的通道，致使群众在办事时与工作人员间传递材料和沟通交流不畅，到公安户籍窗口办事仍需提供48小时核酸阴性证明。
（三）服务能力方面。存在服务水平不高、服务意识不强等问题。一是业务能力不足，部分窗口工作人员存在政策解释不清，未履行一次性告知义务等问题。二是乡镇办场和市直有关部门在窗口人员上配备不足，导致部分窗口人员因会议、疫情等原因外出而出现空岗现象。
（四）工作作风方面。一是依然存在上班时间做与工作无关的事等现象。根据暗访发现，12月6日，皂市镇市场监管窗口工作人员打瞌睡；12月12日下午，候口办事处综合窗口2、3的工作人员在手机上玩王者荣耀，市场监管窗口工作人员玩手机。二是部分窗口存在漏传数据、不传数据的现象。如多祥镇综合窗口1、九真镇公安户籍窗口等30个窗口第四季度上传数据为0条。
三、工作要求
（一）加强组织领导，传导工作压力。在第四季度中，因疫情影响，“群众评”系统数据上传量减少，部分窗口长时间漏报、瞒报。各乡镇和有关市直部门要加强对“群众评”工作的组织领导，切实负起主体责任，督促窗口人员积极引导群众扫码评价。对定期不上传数据的窗口要调查分析原因，解决问题，确保“群众评”工作顺利推进。
（二）坚持问题导向，坚持以评促改。各乡镇和市直有关部门要将发现问题、解决问题、促进整改作为评议工作重点，坚持问题导向，以“群众评”反馈机制为抓手，聚焦群众反映集中、强烈、普遍的突出问题，及时对不满意评价事项进行分析，建立不满意事项回访研判、整改机制。同时，通过约谈涉事窗口工作人员，召开举一反三整改会议，助推不满意问题得到及时有效解决。
（三）评估返乡动态，提高工作效率。春节临近，返乡人员增多，各乡镇便民服务中心应早筹备、早谋划，积极应对返乡高峰带来的业务量激增问题。通过增加高频事项窗口工作人员，建立“排班制”、“轮岗”等制度保证窗口有序运转。同时，还应增派人手，担当咨询台小助手，为群众进门指明方向，指导群众提前备好相关手续，缓解窗口压力。
（四）总结经验成果，谋划发展未来。各乡镇和市直有关部门要总结“群众评”工作半年来的工作成效以及存在的问题。以群众的实际感受为评价，以群众的满意为标准，积极谋划2023年工作，始终坚持为民施政，牢固树立为民情怀，始终把群众的“表情包”作为“群众评”工作的“风向标”，切实解决群众办事难问题。始终坚持务实勤政，坚持谋实事、出实招、求实效，锤炼实事求是的工作态度，雷厉风行的工作作风，树立干事创业、争优创先的良好形象，回应各方关切、满足社会期待，不断提升企业群众办事的便捷度、体验度和满意度。
附件：1．本季度各乡镇评议情况
2．各乡镇参评窗口季度评议一览表
3．各乡镇季度好差评评分表
4．“群众评”差评回访整改情况一览表
天门市便民服务“群众评”工作领导小组办公室
2023年1月4日