市便民服务“群众评”工作领导小组
关于“群众评”工作第四季度运行情况通报
各乡镇办场、市直有关部门:
“群众评”工作开展以来,各乡镇办场和市直有关部门高度重视,认真贯彻落实省政府关于便民服务“群众评”工作要求和市政府安排部署,在改进工作作风、提升服务质量上成效明显。根据系统数据采集和工作检查情况,现将第四季度工作运行情况通报如下:
一、总体情况
(一)数据汇集分析情况
1、“群众评”数据
10月1日至12月31日,“群众评”系统后台汇集评议数据共10374条。其中,网络平台上传3237条,微信小程序上传7137条。群众评议“满意”的短信201条,微信7137条;“基本满意”的短信2条,微信2条;“不满意”的短信1条,微信4条;短信评议满意率95.31%,微信评议满意率99.94%,总体满意率99.81%。共开具《个案调查函》2个,《整改督查函》2个。
2、“好差评”数据
10月1日至12月31日,各乡镇办场“综窗”政务服务办件总量为7173件,主动评议数据8463条,主动评议率达标。从评议途径看,PC端评议1109条,手机端评议448条,窗口评议6907条;从评议结果看,“非常满意”8448条,“满意”11条,“差评”4条,评议满意度为99.99%。
3、12345公共服务热线数据
10月1日至12月31日,12345热线中心共接到群众对乡镇便民中心和窗口的投诉2个,涉及竟陵办事处居民医保窗口、横林镇便民服务中心,按照流程派发了工单进行处理,并将处置结果对来电人进行反馈,满意以后结案。
(二)数据上传情况
1、“群众评”数据上传工作做的较好的乡镇有:竟陵办事处、张港镇、麻洋镇、汪场镇、干驿镇、多祥镇;较差的乡镇有:九真镇(101条)、佛子山镇(132条)、渔薪镇(152条)。
2、“好差评”开展较好的乡镇有:竟陵街道办事处、岳口镇、拖市镇;好差评开展较差的乡镇有蒋场镇、净潭乡。
(三)“不满意”评议及整改情况
本季度“群众评”共有“不满意”评议4条,其中,公安户籍窗口2条,市场监督管理窗口1条,乡镇综合服务窗口1条。市便民服务“群众评”工作领导小组办公室(以下简称市“群众评”办)对4条“不满意”评议逐一进行了电话回访,根据回访情况开具个案调查函2个,整改督查函2个。本季度2个问题工单,其中2个已整改到位,问责处理1人次。
二、存在的主要问题
(一)办事成效方面。部分窗口存在空岗导致群众等待时间过长、往返跑多次的问题,如11月1日有群众在不满意评议中反映佛子山镇公安户籍窗口没有工作人员,前来办理业务的群众等待了四十几分钟;11月18日有群众反映岳口镇市场监管窗口空岗,往返跑2次并且等待时间过长。
(二)办事体验方面。一是“群众评”二维码牌摆放不规范,遮挡、隐藏二维码牌问题依然存在,如:九真公安户籍窗口、杨林办事处综合窗口1、2、3、4未摆放二维码牌;二是服务理念有偏差,群众办事体验感不好。如12月13日上午在佛子山镇暗访发现,其便民服务中心没有落实国务院“新十条”防疫政策,仍在大厅入口设置办公桌椅,堵住进入大厅的通道,致使群众在办事时与工作人员间传递材料和沟通交流不畅,到公安户籍窗口办事仍需提供48小时核酸阴性证明。
(三)服务能力方面。存在服务水平不高、服务意识不强等问题。一是业务能力不足,部分窗口工作人员存在政策解释不清,未履行一次性告知义务等问题。二是乡镇办场和市直有关部门在窗口人员上配备不足,导致部分窗口人员因会议、疫情等原因外出而出现空岗现象。
(四)工作作风方面。一是依然存在上班时间做与工作无关的事等现象。根据暗访发现,12月6日,皂市镇市场监管窗口工作人员打瞌睡;12月12日下午,候口办事处综合窗口2、3的工作人员在手机上玩王者荣耀,市场监管窗口工作人员玩手机。二是部分窗口存在漏传数据、不传数据的现象。如多祥镇综合窗口1、九真镇公安户籍窗口等30个窗口第四季度上传数据为0条。
三、工作要求
(一)加强组织领导,传导工作压力。在第四季度中,因疫情影响,“群众评”系统数据上传量减少,部分窗口长时间漏报、瞒报。各乡镇和有关市直部门要加强对“群众评”工作的组织领导,切实负起主体责任,督促窗口人员积极引导群众扫码评价。对定期不上传数据的窗口要调查分析原因,解决问题,确保“群众评”工作顺利推进。
(二)坚持问题导向,坚持以评促改。各乡镇和市直有关部门要将发现问题、解决问题、促进整改作为评议工作重点,坚持问题导向,以“群众评”反馈机制为抓手,聚焦群众反映集中、强烈、普遍的突出问题,及时对不满意评价事项进行分析,建立不满意事项回访研判、整改机制。同时,通过约谈涉事窗口工作人员,召开举一反三整改会议,助推不满意问题得到及时有效解决。
(三)评估返乡动态,提高工作效率。春节临近,返乡人员增多,各乡镇便民服务中心应早筹备、早谋划,积极应对返乡高峰带来的业务量激增问题。通过增加高频事项窗口工作人员,建立“排班制”、“轮岗”等制度保证窗口有序运转。同时,还应增派人手,担当咨询台小助手,为群众进门指明方向,指导群众提前备好相关手续,缓解窗口压力。
(四)总结经验成果,谋划发展未来。各乡镇和市直有关部门要总结“群众评”工作半年来的工作成效以及存在的问题。以群众的实际感受为评价,以群众的满意为标准,积极谋划2023年工作,始终坚持为民施政,牢固树立为民情怀,始终把群众的“表情包”作为“群众评”工作的“风向标”,切实解决群众办事难问题。始终坚持务实勤政,坚持谋实事、出实招、求实效,锤炼实事求是的工作态度,雷厉风行的工作作风,树立干事创业、争优创先的良好形象,回应各方关切、满足社会期待,不断提升企业群众办事的便捷度、体验度和满意度。
附件:1.本季度各乡镇评议情况
2.各乡镇参评窗口季度评议一览表
3.各乡镇季度好差评评分表
4.“群众评”差评回访整改情况一览表
天门市便民服务“群众评”工作领导小组办公室
2023年1月4日